NG'WANAKANUNDO - MANJU MASHUHURI WA KISUKUMA KUTOKA MWANZA

Monday, November 15, 2010

KAMA KWELI MTEJA NI MFALME, KWA NINI HUDUMA ZETU NI MBOVU NAMNA HII?

  • Mwezi wa sita nilikwenda pale Benki ya Posta (Mpya) ili kumfungulia kijana wangu mmoja akaunti. Binti niliyemkuta pale alikuwa amenuna kama mbogo. Alitupa jibu moja tu kwamba tulikuwa tunahitaji barua ya mwenyekiti wa kitongoji kutoka kijijini, huyoo akafunga mdomo kama vile tulikuwa tumemkosea. Mpaka watu wakawa wananong'ona na kulalamika juu ya kiburi kile cha kutisha. Kwa vile tulikuwa hatuhitaji mkopo basi tuliondoka na kwenda Stanbick ambako tulipokelewa kwa uchangamfu wa kutosha.
  • Halafu nikaenda pale Air Tanzania kutaka kununua tiketi ya kwenda Mwanza. Pamoja na kwamba hawa jamaa shirika limewafia na wana kandege kamoja tu, "customer service" yao pia ni ziro. Nilikaa kwenye benchi la kusubiria huduma kwa karibu robo saa na hakuna aliyenisemesha. Mabinti wawili hivi walikuwa wakisogoa kwenye simu. Niliondoka pale bila kusemeshwa.
  • Nikatoka hapo na kwenda kule Precision. Huko nako mambo ni yale yale. Wafanyakazi ni wachungu wamenuna utafikiri wamelazimishwa kuja kazini. Kuna ugumu gani kusema "karibu" na angalau kutabasamu tu; na kumshughulikia mteja moja kwa moja? Kwa nini mahusiano ya watoa huduma hawa na wateja wao yawe ya kihasama namna hii? Hawafundishwi hata kozi za msingi kuhusu "customer service"? Ukiritimba huu wa kipumbavu unamsaidia nani? 
    • Halafu ikija kampuni ya kigeni na watu wakaipenda kwa huduma zake tunaanza kulalamika eti hatuna moyo wa kizalendo na tunakimbilia vitu vya nje
     *****************
    Hebu sasa sikiliza kisa hiki kuhusu "customer 
    service" ya hawa wenzetu wanaojua maana 
    ya biashara na umuhimu wa mteja.
    • Juzi juzi hapa tulikwenda kula katika hoteli moja iitwayo BJ's. Kwa bahati mbaya tulipata mhudumu ambaye alikuwa anajifunza na pia kulikuwa na watu wengi sana. Huduma tuliyopata siku ile ilikuwa mbaya na hatukuridhika nayo kabisa. Katika risti ya malipo nilitoa dukuduku langu kwa kusema "Not satisfied with today's service". Basi baada ya siku tatu hivi tukapata simu kutoka kwa meneja akituomba msamaha. Alituambia kwamba siku tuliyoenda ilikuwa ni siku ambayo wahudumu wapya walikuwa wanajifunza na wateja kadhaa walikuwa wamelalamika. Meneja alituomba turudi tena na alikuwa anatutumia kuponi ya dola 25.00 kama kiashiria cha kuomba msamaha (tazama barua hapo chini). Alituambia kwamba majina yetu yapo kwenye mfumo wao wa kompyuta na siku tutakayoenda yeye mwenyewe atatukaribisha na kutuhudumia.
    • Jana Jumapili kweli tulienda BJ's tena na tulipotaja majina yetu tu basi meneja mwenyewe alikuja, tukapewa meza maalumu na huduma safi sana ya kushangaza. Meneja mwenyewe ndiye alikuwa anatuhudumia na mpaka tunaondoka alikuwepo kutuaga. Maneno yake ya mwisho wakati tunatoka nje ya mlango wa hoteli yalikuwa "Kila mteja kwetu ni muhimu, na natumaini kwamba mtaendelea kuja katika hoteli yetu tena na tena".
    • Hivi ndivyo mahusiano ya mtoa huduma na mteja yanavyopaswa kuwa. Na kwa hili watoa huduma wetu bado wana mengi ya kujifunza.

    10 comments:

    1. Hapa bongo usemi huo wa mteja ni mfamle ina maana wewe ukifika kwenye hizo ofisi ufamle wako ni kuwa utakaa humo masaa mtano, kama kuna kiti ushukuru mungu kama hakuna kiti kama kwenye benki yetu utachukua mazoezi ya kusimama mpaka ukome ubishi...huo ndio ufalme!

      ReplyDelete
    2. Hizi ndizo athari za kumuajiri mtoto wa kaka na nduguzo wote. Hakuna anayejali umuhimu wa kazi sembuse hiyo kastama sevisi. Bongo itatuchukua muda saana kufikia walipo wenzetu..

      ReplyDelete
    3. Kipimo cha ufanisi kwa waajiriwa Serikalini na Makampuni nchini Tanzania ni kipi?
      Kipimo cha mafanikio ya Serikali na Makampuni Tanzania ni kipi?
      Kigezo cha mishahara Serikalini na katika Makampuni ni kipi?
      Thubutu ya kuwajibisha watu Serikalini na katika Makampuni nchini Tanzania ni kipi?

      Tanzania wengi wana-pretend to be working, na ukijitia kufanya kazi kwa bidii, juhudi na maarifa utauliwa, "kwani hii kazi ya baba yako?" "utakufa utaiacha kama wengine" na "nguvu ya soda, mgeni, tutakuona utakapozoea".

      Tukishamaliza kujibu hayo maswali, tutakuwa tumepata sababu ya ni kwa nini huduma ni zorotefu Tanzania na mwekezaji akija na sheria zake tunamwita 'mnyanyasaji' hata kama unyanyasaji wenyewe tumemlazimisha kwa uvivu na kibri yetu ya kutokupenda kufanya kazi.

      ReplyDelete
    4. Subi - well said. Halafu na kupeana kazi kwa kujuana napo kunachangia. Kama umepewa kazi na ndugu yako au kama unaliwa tigo na bosi, basi huna wasiwasi wa kufukuzwa kazi ndiyo maana kiburi na upumbavu wa kila aina.

      Kwa wazungu you have to produce otherwise you are out! Halafu tuna audacity ya kuonea wivu maendeleo yao. These people work na ndiyo maana wameendelea. Lakini sisi ni soga tu halafu tunategemea eti tuendelee, thubutu. Huku wanaotuongoza nao wamekazania ufisadi basi hapo patamu kweli kweli!

      ReplyDelete
    5. Kero hizi zimezagaa katika mashirika, taasisi, na sehemu zingine Tanzania. Wahusika hawajielimishi kujua umuhimu wa wateja. Biashara zao zinapoanguka, wanaenda kwa waganga, kwa imani kuwa wamelogwa na washindani wao.

      Nami nilitoa mfano wa tabia za mameneja wa huku Marekani kama ulivyoongelea, huku nikiwapa vidonge hao wa-Tanzania katika mahojiano yangu Kombolela Show.

      Mchora katuni maarufu Nathan Mpangala aliwahi kuwapa vidonge hao wahudumu wetu Tazama hapa.

      ReplyDelete
    6. Samahani, hapo juu sikuweka ipasavyo taarifa ya katuni ya Nathan Mpangala. Ni hii hapa.

      ReplyDelete
    7. Chanzo kikubwa cha ufisadi huu wa kiakili ni mfumo wetu mbovu. Mashuleni watu hawafundishwi ujasiriamali. Hawajui kuwa siri ya ufanisi katika biashara hutegemea uchangamfu wake. Hata hivyo wajinga hawa watahangaishwa na nini iwapo mishahara yao wanapata ukiachia mbali biashara zao kuwaendea vizuri huku ile ya mwajiri wao ikidoda. Hali ni mbaya. Mashirika yetu ya umma yaliharibiwa na kuuawa na hulka hii ya ulimbukeni,kiburi, ujuha, umungu mtu na ubinafsi ambapo mtu huangalia kijimshahara chake na si kazi aliyofanya kustahiki kulipwa.
      Chanzo kingine ni kujuana ambapo ajira hazitegemei ujuzi bali udugu hata rushwa.
      Bila kuchangamka na kuwajibika tutaendelea kuwa kama kuku wa kutegemea wafadhili na wawekezaji ambao wamegeuka wakoloni na wachukuaji.
      Ukienda kwa watawala ndiyo usiseme. Ni wapuuzi hakuna mfano. Leo nimesoma Daily Nation ya Kenya ambapo mwanasheria mkuu wa serikali Fred Werema akiwaambia Chadema: "Ni mawazo na msimamo wa kijinga na kipumbavu kutomkubali Rais." Kwa kukataa kumtambua Muungu wake aliyempa nafasi asiyofaa kuishikilia hata kidogo. Mifano ni mingi. Muhimu ni methali kuwa Jogoo aliwafundisha viranga kunya ndani.

      ReplyDelete
    8. Tatizo ni nini kiundani? Elimu? hapana! ujuzi? hapana! nini sasa? Labda niseme 'attitude' ya kufanya kazi!

      Baadhi yetu tumeingizwa kwenye kazi si kwa matashi yetu bali kwa kuwa baba, kaka,dada, rafiki ama jamii imetuaminisha kuwa kazi fulani inalipa ama kwa kuwa hatukupata ile tunayoitaka basi pale tulipo inakuwa kimbilio hata la wanyang'anyi! Aaaagh!

      ReplyDelete
    9. Ndugu yangu Matondo cha kushangaza ni kuwa watu wengi Tanzania hawalioni hili kama ni tatizo.
      Mfano mzuri tu ni pale unapolalamika halafu wanakuambia ee na wewe, unafikili uko ulaya, hii ni Tanzania. Hii ina maana hili kwao sio tatizo kubwa.
      Mfano mwingine, Dada yangu alienda katika ofisi za uhamiaji pale Shinyanga mjini akitokea Uingeleza ili kupata huduma ya passport kwa vile alikuwa anataka kusafili kuelekea Burundi. Alikaa kama nusu saa akisubiri huduma, hakuna hata mfanyakazi mmoja aliye mkaribisha kumpa huduma, wafanyakazi walikuwa wakipiga sogo tu, wakielezana yaliyotokea usiku wa jana. Aliamua kwenda kwenye meza yao ili kuulizia huduma, aliambiwa akaye asubiri kwani watamuita. nusu saa ikapita, hakuna hata mmoja wa wafanyakazi hao aliye muita. Akaamua kwenda tena kwenye meza yao kuwaomba amuone mkuu wa kitengo, walicheka na kumwambia, hayupo,hata kama ukimuona usifikili atakusaidia, wakati wanaendelea kujibishana, mkuu wa kitengo akafika, bahati nzuri au mbaya alikuwa anafahamiana na Dada yangu. Kwanza, alishangaa kumuona Dada yangu yuko pale kwa vile anafahamu kuwa anaishi Uingeleza. Pili, akawa anapenda kujua habari zangu kwa vile alisoma na mimi shule moja. Wale wafanyakazi walipigwa na butwaa na mtazamo wao ukabadilika. Kumbe yule bwana ndiyo bosi wao, akamkaribisha kwenye ofisi yake ili wakaongee zaidi. Kitu cha kushangaza wale wafanyakazi wakaanza kumuomba msamaha kwa yale yaliyotokea kwa kusema hawakumjua.
      Point ni kuwa, wafanyakazi wengi Tanzania wanajua wanachokifanya ni makosa kikazi lakini wanajivunia kuwa hakuna mtu wa kuwawajibisha kwa vile ofisi yote imejaa ndugu na marafiki kama Mfalme Mrope hapo juu alivyodekeza.
      Kubwa zaidi, utamaduni wetu wa kuishi kindugu umetufanya tujenge tabia ya kuoneana aibu kikazi hata katika maswala ya msingi kama utoaji wa huduma katika jamii.

      ReplyDelete
    10. Naona karibu sababu zote za msingi zinazosababisha tatizo hili mmeshazigusia hapa. Kumbe zinajulikana.

      Tatizo hata hivyo ni kwamba sababu nyingi zinaugusa mfumo wenyewe na sidhani kama zinarekebishika kwa urahisi kwani warekebishaji wenyewe ndiyo hao hao wamiliki wa mfumo. Pengine sasa inabidi tuanze kujiuliza kwa undani zaidi. Kwa mfano, tufanyeje ili kubadili mfumo huu wa kupeana kazi kwa kujuana, kutegemea ushikaji na pengine hata rushwa tena waziwazi kabisa? Tutawezaje kubadili "attitude" ya watu kuhusu kazi wazifanyazo na kuwafanya wazijali na kuzifanya kwa ufanisi?

      Na kama alivyogusia Prof. Mbele, suala la ushirikina pia nalo linazidi kushika kasi. Kule Usukumani watu watakwambia wazi kwamba usijaribu kugombea hata udiwani kama huna dawa za uhakika. Vinginevyo hutachukua raundi. Ubunge ndiyo usiuguse kabisa na baadhi ya majina makubwa yanayovuma kisiasa yanaogopwa sana kwa ushirikina. Suala hili linaingia hata katika ajira. Ufanisi na hata kupandishwa cheo sasa kunategemea waganga wa kienyeji na siyo ufanisi wa mfanyakazi na tija aliyoliletea shirika. Kweli tutafika? Na tunapoteza masaa mangapi kwa kusubiri huduma ambazo zinapaswa kutolewa kwa dakika chache tu (rejea kisa cha Ng'wanaMwamapalala).

      Suala hili linagusa katika kiini kabisa cha matatizo yetu mengi ya kijamii ukiwemo ufisadi. Na bila kutafuta suluhisho la kudumu kabisa hatutaweza kuendelea. Tuendeleeni kukuna vichwa kwani kusema kweli tatizo hili haliwezi kutatuliwa na kiongozi/viongozi japo wana nafasi kubwa katika mkakati mzima. Wabadilishaji wa mfumo ni sisi wenyewe; na kamwe hii siyo kazi ya wanasiasa!

      ReplyDelete

    JIANDIKISHE HAPA

    Enter your email address:

    Delivered by FeedBurner

    ASANTE KWA MAONI YAKO

    Widget by ReviewOfWeb